モスフードサービス様

2024年末の新機種への入れ替えでは、PCを受け取ってネットワークに接続し、プリンターを設定して業務に使用できるようにするまでを、店舗スタッフによる「セルフサービス」で実施することを基本方針とした。ATS は、店舗スタッフが迷わずPCの導入・セットアップを実施するための「手順書」を準備し、疑問や不明点への自己解決を支援する「FAQ」も整備した。ヘルプデスクチームを統括するATSの村上英治氏は次のように話す。

「5店舗でパイロット的に先行導入し、店舗スタッフの方々が『手順書』に沿って設定を完了できるかを入念に確認しました。その過程で、作業が行き詰まりやすい箇所を特定して表現を見直すなど、モスフードサービス様に最適な『手順書』を作り上げていきました。本格的な導入・運用が始まる前に店舗PCを活用する現場を体験できたことは、私たちがヘルプデスクサービスを提供していく上でも非常に有益な機会となりました」

ATSの森田氏は、「ATSでは、システム構築の途中で運用チームがプロジェクトに参画するケースは少なくありません。導入チームから運用チームへの引き継ぎをスムーズにするには、その方法が最も効果的だからです」と続けた。
 

より完成度を高めた「手順書」の効果もあり、8割以上の店舗がスタッフだけでセッティングを完了させることができたという。「残る2割もATSのサポートを受けながら完了に漕ぎつけました。オンサイト保守の廃止には不安の声もありましたが、結果を見れば杞憂だったと言えるでしょう」と武本氏は笑顔を見せる。

モスフードサービス 経営企画本部 デジタル化推進部 コーポレートITグループ リーダーの荒木章吾氏は、「スタッフ主導型の店舗PC 導入の成功は、店舗スタッフのITリテラシーを向上させるきっかけにもなり、セルフサービス文化の醸成に結びつくものと期待しています。システム運用やサポートのあり方も、今後は大きく変わっていくに違いありません」と話す。

現在コーポレートITグループに所属する武本氏は、店舗運営を指導するスーパーバイザーの経験者であり現場の知見があるからこそ、「センドバック保守への移行可否を判断し、サポートベンダーの切り替えを断行できた」という。
 

「ATSの提案は、私たちの構想を具体化する最適なアプローチを示してくれただけでなく、現場の課題感や要望に対して真摯に向き合ったものでした。サービスメニューの型にはまることなく、柔軟性をもって解決策を練り上げてもらえたことに感謝しています」と山本氏は話す。

新機種導入と新しいサポート体制への移行に際して、ATSが提供した主なサービスは次の通りだ。

• サポートエンジニアが電話・メールに直接対応する「ヘルプデスク」の提供
• 問い合わせ受付、FAQ、消耗品発注などに対応する「サポートポータル」の整備
• セッティングや基本操作などをわかりやすく解説した「手順書」の作成
• マスターイメージの作成、キッティングなどを「LCM 運営センタ」にて実施

「これ以外にも、水濡れに強く耐久性に優れたPC 機種の選定、動産総合保険による修理対応、エリア別の送料最適化、プリンター台数の抑制、既存タブレットPCの保守対応など、コスト最適化のための様々なアイデアを出していただき、柔軟にサービスメニューに組み入れてもらえました。結果として、ATSの提案が私たちにとって最も価値の高いものになりました」（武本氏）

 4年間を見通した総コストは、PC本体の値上がり分を吸収して従来を下回る見込みだ。PCの値上がり分を除けば、全体のコストは2割以上削減できる計算になる。武本氏は次のように結んだ。

 「営業の渡邉さんをはじめとするATSのチームと強い信頼関係を築けたことが、本プロジェクトの最大の成功要因だと考えています。デジタルの時代だからこそ人と人とのコミュニケーションが大事であり、常に私たちに寄り添ってサポートしてくれたATSは、本心から末長くお付き合いしたい会社です。これから4年間の店舗PC の運用支援はもちろんですが、次の4年間を支える新しい提案にも期待しています」