アルファテック・ソリューションズ
自社導入事例

モダンなシステム運用とITサービスマネジメント

 

 モダンなシステム運用とITサービスマネジメント

ATS は、自ら設計・構築したクラウド環境に全社システムを移行し、2023年10月から自社運用を始めました。
SaaS を積極的に採用することで運用負荷は大幅に軽減されましたが、クラウド環境でも考慮すべき運用タスクがあります。

 
ATSの戦略 ①  単一窓口で問合せから問題解決まで対応!
  ■ 数万規模のサービスデスク運用の経験を活かし、ITIL 標準プロセスに則った自社ITサービスマネジメント体制を確立
■ ITIL準拠のサービスデスクツールを新たに採用し、一つの窓口でユーザー問合せから問題解決まで対応
■ 問合せタスクのチケット管理により、対応プロセスの可視化と一元管理を実現
■ サービスポータルにFAQを整備し、ユーザー自身による問題解決を促進して問合せ件数を削減
 
ATSの戦略 ②  クラウド環境の運用を最適に設計しよう!
  ■ SaaS を積極的に採用して運用をクラウド事業者に任せることで、監視対象をAzure IaaS 上の業務システムに絞り込み
■ 社員が快適にクラウドやデバイスを利用できるよう「サービスデスク」の整備に注力
■ サービスデスクツールに、PC、スマートフォン、クラウドライセンスなどの「IT 資産管理」を統合
■ クラウド環境ならではの「変動するコストの管理」にも留意
 
ATSの戦略 ③  問題検知から解決までを迅速化しよう!
  ■ Azure IaaS 上で運用している業務システムに、AzureMonitor によるクラウド監視を適用
■ Azure Monitorで検知した問題をサービスデスクツールでチケット管理し、インシデント対応を確実に
■ 死活監視、リソース監視により、いち早く問題を検知しビジネス影響を最小化
■ バッチ処理時間などのパフォーマンス傾向を見ながらリソース増強の判断に活用

社員インタビュー クラウドの価値を引き出す運用とは

社員=エンドユーザーにより良い利用体験を提供することが、クラウド移行の成果を決めると言っても過言ではありません。
ATSは、モダンなシステム運用を通じて、クラウドの安定稼働、高いサービス品質、コストの最適化を追求しています。

ユーザーの声

「サポートから返信がない」イライラも解消!

会社支給のPCやスマートフォンから、システムを快適に利用できる環境はまさに待ち望んでいたものでした。全社のシステムがクラウド化&ゼロトラスト化したことで、働き方はより柔軟で効率的になったと実感しています。
以前は、サポート部門に問合せして「メール返信がない」「進捗がわからない」としてもじっと待つしかありませんでした。今はサポートの進捗が見えるようになり、そんなイライラはすっかり解消されています。また、サポートポータルにFAQが整備されたことで、ちょっとしたトラブルや使用方法の疑問などは自分で解決できるようになったのもいいですね。営業の立場では、この快適さとそれを支える技術や体制をぜひお客様に提案したいと思っています。

サポートの進捗を確認できるのも、いいね!

社会公共事業部
自治体文教営業部
N.I

ITサービス事業部
第1運用サービス部
Y.S

サポート担当者の声

問合せ件数を半減、解決時間も短縮!

従来の環境では、社員からのメールによる問合せ・サポート要求が1日100件を超えることもあり、とてもすべてに対応することはできませんでした。サポートポータルにFAQを整備したことでユーザー自身による問題解決が拡大し、問合せ件数を半分以下に削減できたことは大きな成果です。
FAQで解決できないケースでは、ユーザーがカテゴリーを選択して問合せるとチケットが発行されて対応フローが開始されます。カテゴリーごとの担当者が対応することで、一次窓口のボトルネックが解消され問題解決までの時間を大幅に短縮できています。それから、「IT資産管理」の観点では、プロジェクトが終了した社員のデバイス返却やアカウント停止が容易になったことも嬉しいですね。

解決フローを可視化、社員の満足度も向上!

マネジメントの声

忘れてはならないクラウドの費用管理!

運用や監視がクラウドベースになったことで、時間や場所を問わずシステムの正常性や問題発生を即時に把握できるようになりました。死活監視、リソース監視、ログ収集から着手しましたが、段階的に範囲を拡大させていきたいと考えています。将来的には、ビジネス影響のあるような問題の予兆検知と予防保守を実現したいですね。
また、忘れてはならないクラウド運用のポイントは「コスト監視」です。Azure portalから使用状況データを日次で取得してコストを可視化するとともに、予期しない利用量課金が発生したときにアラート通知されるようにしています。クラウドへのリソース要求は常に変動するので、ログ分析を通じたきめ細かなリソースの最適化が重要になってくるでしょう。

リソース増強は、ムダなく計画的に!

ITサービス事業部
第1運用サービス部 マネージャー
K.M

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記載事項は個別に明記された場合を除き2024年4月現在のものです。

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